Blog · Müşteri hizmetleri
Müşteri hizmetleri ajanı nedir, hangi şirketlere gerekir?
· 6 dakikalık okuma
Bir e-ticaret firmasının müşteri hizmetleri ekibini düşünün. Gün içinde gelen mesajların büyük kısmı aynı birkaç soru: "Siparişim nerede?", "İade nasıl yapılıyor?", "Faturamı tekrar gönderebilir misiniz?" Bu sorular WhatsApp'tan, Instagram'dan, web sitesindeki formdan ve e-postadan geliyor. Ekip her birini ayrı ekranda takip ediyor, cevap için sipariş sistemine bakıyor, akşam gelen mesajlar ertesi sabaha kalıyor.
Müşteri hizmetleri ajanı, işin bu tekrar eden kısmını devralmak için var.
Müşteri hizmetleri ajanı nedir?
Kısaca, müşterinin yazdığı mesajı anlayan, gerekli bilgiyi şirketin kendi sistemlerinden kontrol eden ve buna göre yanıt veren ya da işlem başlatan bir yapay zeka sistemidir. Temsilciden farkı, bunu saniyeler içinde ve gece gündüz yapabilmesi.
Klasik chatbottan farkı ne?
- Serbest metni anlar. Klasik chatbotlar "1'e basın, 2'ye basın" gibi menülerle çalışır. Ajan ise müşterinin kendi cümlesini anlar: "dün aldığım ayakkabı küçük geldi" yazan birinin iade ya da değişim istediğini çıkarır.
- Sistemlerinize bakar. Hazır cevaplar yerine sipariş, kargo ya da randevu bilgisini gerçek zamanlı olarak sisteminizden kontrol eder.
- İşlem yapar. Yalnızca bilgi vermekle kalmaz; iade kaydı açmak, randevu oluşturmak gibi adımları da atabilir.
- Gerektiğinde insana devreder. Çözemediği ya da hassas bir konuyu, konuşmanın özetiyle birlikte ekibinize aktarır. Müşteri aynı şeyi ikinci kez anlatmak zorunda kalmaz.
Nasıl çalışır? Bir örnek
Diyelim ki bir müşteri WhatsApp'tan şunu yazdı:
Müşteri: "Aldığım ürün hasarlı geldi, iade etmek istiyorum."
- Mesajı anlar: talebin hasarlı ürün iadesi olduğunu çıkarır.
- Siparişi bulur: müşterinin telefon numarasıyla sipariş sisteminde #5530 numaralı, teslim edilmiş siparişi bulur.
- İade kaydını açar: iade politikanıza göre kaydı oluşturur ve bir kargo kodu alır.
- Yanıtı hazırlar: "Yaşadığınız sorun için özür dileriz. İade kaydınızı açtık, kargo kodunuz 7F2K9…" İsterseniz bu yanıt gönderilmeden önce ekibinizin onayına düşer.
Akışın tamamı birkaç saniye sürer. Ekibinize kalan iş, isterseniz yanıtı tek tıkla onaylamak.
Hangi şirketlere gerekir?
Her şirketin bir müşteri hizmetleri ajanına ihtiyacı yok. Aşağıdakilerden birkaçı size tanıdık geliyorsa, büyük ihtimalle fayda görürsünüz:
- Gelen soruların çoğu birbirine benziyor: sipariş durumu, kargo, iade, fatura, randevu.
- Mesajlar birden fazla kanaldan geliyor ve ekip bunları ayrı ayrı takip ediyor.
- Akşam ve hafta sonu gelen mesajlar sabaha kalıyor.
- Cevap vermek için sipariş paneline, ERP'ye ya da randevu takvimine bakmak gerekiyor.
- İş büyüyor ama ekibi aynı hızla büyütmek istemiyorsunuz.
Bu tablo genellikle e-ticaret, lojistik, klinik, sigorta acentesi ve abonelikle çalışan hizmet şirketlerinde karşımıza çıkıyor. Klinikler için randevu taleplerine özel bir örneği klinik randevu ajanı yazımızda anlattık.
Hangi işleri devralmalı, hangilerini devralmamalı?
Ajanın her işi üstlenmesi gerekmiyor. Hangi işin ajanda, hangisinin ekipte kalacağını baştan belirlemek gerekir.
Ajana uygun işler
- Sipariş ve kargo durumu sorgulama
- İade ya da değişim talebini başlatma
- Randevu oluşturma, erteleme ve hatırlatma
- Sık sorulan soruları yanıtlama
- Talebi sınıflandırıp gerekli bilgileri önceden toplama
İnsanda kalması gereken işler
- Öfkeli ya da hassas şikayetler
- Politikanın dışına çıkan istisnalar (ör. süresi geçmiş bir iade)
- Tıbbi, hukuki ya da finansal tavsiye gerektiren sorular
İyi kurulmuş bir ajan bu ikinci gruptaki konuları tanır ve ekibinize devreder.
Basit bir hesap: ne kazandırır?
Kazancı kendi rakamlarınızla şöyle hesaplayabilirsiniz:
Kazanılan saat = aylık mesaj sayısı × mesaj başına harcanan dakika × ajanın devraldığı oran ÷ 60
Örneğin ayda 3.000 mesaj alan ve mesaj başına ortalama 4 dakika harcayan bir ekip, mesajların yarısını ajana devrederse: 3.000 × 4 × 0,5 ÷ 60 = ayda 100 saat. Bu, kabaca yarı zamanlı bir çalışanın aylık mesaisine denk gelir.
Rakamlar şirketten şirkete değişir. Önce kendi aylık mesaj sayınızı ve ekibinizin mesaj başına harcadığı süreyi çıkarın. Bu hesaba, gece gelen bir mesaja sabahı beklemeden cevap verebilmenin müşteriye etkisi dahil değil.
Kurulumda nelere dikkat edilmeli?
- Sistemlerinize bağlanmalı. Sipariş, kargo ya da randevu sistemine bağlı olmayan bir ajan yalnızca genel cevaplar verebilir; asıl fayda bu bağlantıdan gelir.
- Önce taslak modunda başlayın. İlk haftalarda ajan yanıtları hazırlasın, ekibiniz onaylasın. Güven oluştukça ajanın kendi başına gönderebileceği konuları genişletirsiniz.
- Üslubu markanıza uydurun. Ajanın nasıl hitap edeceği, neyi söyleyip neyi söylemeyeceği baştan yazılı olmalı.
- KVKK'yı unutmayın. Müşteri verisinin nerede işlendiği ve saklandığı belli olmalı; aydınlatma metniniz bunu kapsamalı.
- Ölçün. Ajanın kaç mesajı çözdüğünü, kaçını devrettiğini ve müşterilerin ne kadar hızlı yanıt aldığını takip edin.
Nasıl başlanır?
- Tek bir işle başlayın. En çok tekrar eden soru tipini seçin; örneğin sipariş ve kargo durumu.
- Gerçek verinizle deneyin. Birkaç hafta içinde çalışan bir ilk sürüm kurup ekibinizle birlikte test edin.
- Sonuca göre genişletin. İlk iş oturduktan sonra iadeler, randevular gibi yeni konuları ekleyin.
Yükünüzün büyük kısmı WhatsApp yerine e-postadan geliyorsa, e-posta ajanı yazımız daha uygun bir başlangıç noktası olabilir.
Müşteri hizmetleri ajanınızı birlikte kuralım
AutoAgenticly olarak şirketinizin sistemlerine bağlı müşteri hizmetleri ajanları kuruyoruz. Kısa bir keşif görüşmesinde hangi soruların ajana devredilebileceğine birlikte bakalım.