Blog · Klinik
Klinik randevu ajanı: randevu otomasyonu nasıl çalışır?
· 6 dakikalık okuma
Pazartesi sabahı, saat 09.00. Ön büroda ilk hasta kayıt yaptırırken telefon çalıyor. WhatsApp'ta hafta sonundan kalmış mesajlar var, e-posta kutusunda da web formundan düşen randevu talepleri bekliyor. Biri cuma günkü randevusunu öne çekmek istiyor, biri iptal ediyor, bir başkası "dolgum yine sızlıyor, normal mi?" diye soruyor. Ön büro çalışanı her mesaj için randevu takvimini açıyor, boş saat arıyor, hastaya yazıyor, cevap gelince takvimi güncelliyor. Klinik randevu sisteminize bağlanan bir yapay zeka ajanı bu yükün bir kısmını alabilir; ama bazı mesajlara hiç dokunmaması gerekir.
Randevu otomasyonu ön büroda neyi üstlenir?
Klinik randevu ajanı, WhatsApp, web formu ve e-postadan gelen randevu, erteleme ve iptal taleplerini okuyan bir yapay zeka sistemidir. Hastanın ne istediğini anlar, kullandığınız randevu yazılımında uygun saatleri bulur ve gönderilecek yanıtı hazırlar. Yanıt, ön büro onaylamadan hastaya gitmez. Onaydan sonra randevu takvimde güncellenir ve randevudan önce hatırlatma mesajı planlanır.
Hasta için değişen bir şey yok: alışkın olduğu WhatsApp numarasına yazmaya devam eder. Ajan bu kanalların ve takviminizin arkasında çalışır. Mantık, müşteri hizmetleri ajanı yazımızda anlattığımız yapıya benziyor. Klinikte fark şu: ajanın neyi söylememesi gerektiği, neyi söyleyebileceğinden daha önemli.
Bir erteleme talebi, baştan sona
Diyelim ki salı akşamı saat 22.40'ta WhatsApp'tan şu mesaj geldi:
Hasta: "Merhaba, perşembe 10.30'da fizik tedavi seansım var ama o gün işten çıkamıyorum. Haftaya bir gün olabilir mi?"
- Talebi tanır: mesajın iptal değil erteleme olduğunu, hastanın gelecek haftayı istediğini çıkarır.
- Kaydı bulur: telefon numarasından hasta kaydına, oradan perşembe 10.30'daki seansa ulaşır. Numara birden fazla hastayla eşleşiyorsa (çocukları için randevu alan bir ebeveyn gibi) hangi kişi için yazıldığını sorar.
- Boş saatleri arar: aynı fizyoterapistin gelecek haftaki takviminde seans süresine uyan boşluklara bakar. Örneğin pazartesi 17.15 ve çarşamba 09.00 boş.
- Taslağı hazırlar: "Perşembe seansınızı erteleyebiliriz. Gelecek hafta pazartesi 17.15 ya da çarşamba 09.00 uygun, hangisini tercih edersiniz?" Taslak ön büronun ekranına düşer.
- Ön büro onaylar: ertesi sabah 08.45'te ön büro taslağı okuyup tek tıkla gönderir. Hasta "pazartesi olsun" diye cevap verince ajan yeni seansı takvime işler, eski saati boşaltır ve onay mesajını yine taslak olarak hazırlar.
- Hatırlatmayı kurar: yeni seanstan bir gün önce gidecek hatırlatma planlanır.
Gece gelen mesajın cevabı klinik açıldığında hazır bekler, boşalan perşembe 10.30 da bekleme listenizdeki bir hastaya önerilebilir.
Ajan hangi mesajlara karışmaz?
Kliniğe gelen her mesaj randevu talebi değildir. Şu konular istisnasız insanda kalır:
- Tıbbi sorular. "Randevudan önce ağrı kesici alabilir miyim?" ya da "Çekimden sonra bu kadar şişlik normal mi?" gibi sorulara ajan cevap vermez, yorum yapmaz, tahminde bulunmaz. Mesajı ilgili hekime ya da hemşireye yönlendirir, hastaya da sorusunun ekibe iletildiğini yazar.
- Acil belirtiler. Şiddetli ağrı, kanama, nefes darlığı gibi ifadeler geçen bir mesajda ajan randevu önermez. Önceden onaylanmış sabit bir metinle hastaya kliniği hemen aramasını, durum acilse 112'yi aramasını söyler ve konuşmayı ön büroda öne çıkarır.
- Şikayetler. Tedaviden, faturadan ya da beklemekten memnun olmayan bir hastayla insan konuşmalı. Ajan bu mesajları işaretler ve şikayetlerle ilgilenen kişiye aktarır.
Ajan bir mesajın hangi gruba girdiğinden emin değilse varsayılan davranışı onu insana devretmektir.
Sağlık verisi ve KVKK: kurulumda neye bakılmalı?
Randevu yazışmalarında sağlık verisi ister istemez dolaşır. Tüp bebek merkezinden randevu almak bile kişinin sağlığı hakkında bir şey söyler. KVKK'nın 6. maddesi sağlık verisini özel nitelikli kişisel veri olarak sayar. Bu yüzden kurulumda şunlar baştan netleşmeli:
- Yalnızca randevu için gereken veri toplanmalı. Ad, iletişim bilgisi, istenen hekim ya da bölüm ve uygun zaman yeterlidir. Hasta şikayetini uzun uzun anlattıysa bu metin randevu kaydına taşınmamalı.
- Hastalar bilgilendirilmeli. Mesajların bir yapay zeka sistemiyle işlendiği, verinin nerede işlendiği ve ne kadar saklandığı aydınlatma metninizde yer almalı.
- Kurulum hukuk ya da KVKK danışmanınızın gözünden geçmeli. Verinin hangi sunucuda işlendiğini, kimlerin erişebildiğini ve hangi hukuki dayanağa ihtiyaç olduğunu danışmanınızla birlikte değerlendirin. Bu yazı hukuki görüş yerine geçmez.
Hangi kliniklere uygun, hangilerine değil?
Ajan, randevu trafiği yoğun ve tekrarlı olan kliniklerde işe yarar. Aşağıdakilerden birkaçı size tanıdık geliyorsa değerlendirmeye değer:
- Diş, fizik tedavi ya da estetik kliniği olarak seans ve kontrol randevularınız sık değişiyor.
- Talepler WhatsApp, web formu ve e-posta arasında dağılıyor, ön büro bunları ayrı ekranlarda izliyor.
- Akşam ve hafta sonu gelen mesajlar ertesi iş gününe birikiyor.
- Birden fazla hekimi ve bölümü olan bir poliklinik olarak doğru hekimde doğru saati bulmak zaman alıyor.
- Randevu yazılımınızın bir API'si ya da entegrasyon imkanı var.
Uygun olmadığı durumlar da var. Günde birkaç hasta bakan tek hekimli bir muayenehanede kurulum emeği, kazanılan süreyi aşabilir. Randevular kağıt ajandada tutuluyorsa önce takvimi dijitale taşımak gerekir. Hastalarınızın çoğu telefonla arıyorsa yazılı kanallarda çalışan bir ajan sorunun küçük bir kısmını çözer.
Ön büronun zamanını kendi rakamlarınızla hesaplayın
Haftalık net kazanç (saat) = (haftalık randevu mesajı × mesaj başına dakika × ajanın taslak hazırladığı oran ÷ 60) − onay süresi
Örnek rakamlar: haftada 250 randevu mesajı, takvime bakma ve yazışma dahil mesaj başına 5 dakika, ajanın taslak hazırladığı oran %60. 250 × 5 × 0,6 ÷ 60 = 12,5 saat. 150 taslağın her birini onaylamak yaklaşık 1 dakika sürerse onay süresi 2,5 saat olur. Net kazanç: haftada yaklaşık 10 saat.
Kendi sayınızı bulmak için bir hafta boyunca gelen randevu mesajlarını kanal kanal sayın ve birkaçında harcanan süreyi ölçün. Hatırlatmaların gelmeyen hasta sayısına etkisi bu hesapta yok; onu kendi kayıtlarınızdan ayrıca takip edin.
Kurulumdan önce hazırlanacaklar
- Randevu kurallarını yazıya dökün: hangi işlem kaç dakika sürer, hangi hekim hangi gün çalışır, iptal için son saat nedir.
- Yazılım sağlayıcınıza sorun: randevu yazılımınızın API ya da entegrasyon desteği var mı?
- Devir kurallarını belirleyin: tıbbi sorular kime gidecek, şikayetlere kim bakacak, acil durumda hastaya hangi sabit metin gönderilecek.
- Hatırlatmaları tasarlayın: bir gün önce mi, aynı sabah mı; mesajda adres ya da hazırlık notu olacak mı.
- Aydınlatma metnini ve veri akışını KVKK danışmanınızla gözden geçirin.
- Taslak modunda başlayın: ilk haftalarda her yanıt ön büro onayından geçsin, düzeltilen taslakları not edin.
- Ölçün: kaç talep geldi, kaç taslak değiştirilmeden gönderildi, kaç mesaj insana devredildi.
Klinik e-posta kutunuz tedarikçi ve idari yazışmalarla da doluysa e-posta ajanı yazımız o tarafı anlatıyor. Klinik örneğini diğer ajanlarla yan yana görmek için çözümlerimiz bölümüne bakabilirsiniz.
Kliniğiniz için randevu ajanını birlikte kuralım
Randevu yazılımınıza ve WhatsApp hattınıza bağlı bir ajanın ön büronuzda neyi devralabileceğine kısa bir keşif görüşmesinde birlikte bakalım.